Aunque no te dedicaras al mundo del marketing, las ventas o la comunicación, seguramente seguirías teniendo claro que el objetivo de todo negocio va mucho más allá de vender. El éxito de marca se basa en lograr realizar esas ventas, combinado con agradar al cliente con el producto que ha adquirido, y que eso le lleve a acudir de nuevo en un futuro a la misma marca.
La fidelización de clientes es una de las partes más relevantes de todo el proceso de marketing de una empresa. No importan las muchas ventas que tenga, si después esos supuestos “clientes que confían en sus productos y servicios” no van a repetir. Debemos todos tener claro que la satisfacción del cliente no siempre garantiza que pertenezca fiel a la empresa.
Es aquí donde nosotros, como marca protagonista, tenemos que desarrollar una buena estrategia de fidelización en la que se encuentre el equilibrio entre el extremo del descuido y el de la excesiva insistencia. Sin embargo, este último punto no es nada fácil de alcanzar, como prácticamente todos los puntos de equilibrio. Siempre cuesta llegar a ellos, pero una vez los alcanzamos, no nos arrepentimos del esfuerzo realizado.
Cinco técnicas clave para la fidelización de clientes
La fidelización de clientes sigue una fórmula bastante clara. Podríamos decir que “Fidelización = atmósfera de proximidad + canales de contacto”. Establecer vínculos en los que prime el ambiente agradable con tu cliente es igual de importante que disponer y hacer un buen uso de los diferentes canales de contacto. Ambas se complementan y necesitan la una de la otra para poder dar frutos.
¿Y de qué forma creamos este ambiente? ¿Cómo logramos que el consumidor se sienta cómodo con nosotros y nos perciba como una marca de confianza? Lo primero de todo es identificar qué busca y cuáles son sus necesidades, para después poder satisfacerlas con el producto adecuado. Una vez hemos cumplido con estos dos pasos clave, ahora viene la parte que podríamos considerar más costosa: Retener. Lograr que vuelva a nuestra empresa. Que repita con nosotros.
Te contamos algunas de las principales estrategias para cumplir con el tercer paso de proceso. ¡Atento!
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Esfuérzate en conocer al cliente como si de un amigo se tratara
El cliente es el centro del plan estratégico. Alrededor de él gira toda la estrategia y de él todo depende, pues tiene la última palabra. Por este mismo motivo, es fundamental conocerle, comprender sus gustos, preferencias y necesidades; aprovechando la información de primera mano que pueda llegarnos de ellos: encuestas, a través del departamento de atención al cliente, mediante la escucha activa…
Por otro lado, debemos proporcionarle diferentes vías de contacto para que pueda comunicarse con nosotros de forma sencilla siempre que lo desee. Solo así podremos hacer que se sienta especial.
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Vende experiencias, no productos
En un mercado repleto de competencia y en el que los consumidores somos cada vez más exquisito con nuestras demandas, hacerse un lugar en el mercado y tener un valor diferencial es fundamental. Para ello, ya no solo basta con cuidar al máximo los productos que se ofrecen para aumentar las ventas, sino que debemos apostar por vender una experiencia en torno al mismo.
Desarrollar un buen servicio post venta, cuidar los pequeños detalles o tener disponibles canales de comunicación para mantener el contacto con los clientes son algunas formas de crear experiencias.
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Establece relaciones a largo plazo
Los consumidores de hoy en día tenemos mucha más influencia en la industria que hace años. Esto nos permite centrarnos en aspectos que van mucho más allá del producto en sí, como la forma en la que nos lo venden y qué sucede una vez lo obtenemos. Esto marcará o no una relación a largo plazo entre empresa-cliente.
Apostar por crear una comunidad en redes sociales, compensar la fidelidad con promociones y descuentos, o realizar email marketing de forma coherente, evitando el extremo de la excesiva insistencia, son tres buenas formas de establecer relaciones en el largo plazo.
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Potencia al máximo tu imagen de marca
Podríamos decir que las compras están el 90% de veces ligadas a los feelings. Cuando entramos en una tienda, todo lo que nuestros sentidos perciban (colores, olores, mood de los empleados, su forma de comunicarse con nosotros, la distribución de los productos, la música…) queda impregnado en nuestra mente e, indirectamente, nos influye a la hora de realizar la compra.
Por ello, debemos ser igual de coherentes en los canales offline que en los online y, acorde a ello debe ir la forma de gestionar las compras o cualquier tipo de incidencia.
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Ofrece un exquisito servicio de atención al cliente
Como clientes, queremos mucho más que el producto en sí. Queremos sentirnos especiales, bien tratados y atendidos en todo momento por las empresas en las que depositamos nuestra confianza. Y por ello, desarrollar un servicio al cliente de calidad es otra de las claves para la fidelización.
Algunas de las maneras se resumen en ofrecer atención personalizada y, en tiempo real mejor que mejor; emplear las redes sociales como canal de comunicación con ellos o implementar la opción de contacto por WhatsApp.
En definitiva, el valor de un cliente fiel triplica el valor de un cliente que ha realizado su compra con la marca una sola vez, y no ha repetido. Sin embargo, lograr esa fidelización es una de las grandes dificultades a la que nos enfrentamos en el mercado actual, competido por cada vez más empresas que dejan el listón muy alto. Pero todo es posible implementando una estrategia de fidelización que recoja cada uno de los puntos expuestos.
